“Kaç Yıl Garantili?” Sorusu: Garanti Metni Açıklamanın Sonundaysa Chatbot Görür mü?
Elektronik satan bir online mağazada müşteri “bu kaç yıl garantili” diye yazdığında yapay zeka satış asistanı cevabı ürün kaydından alır; garanti cümlesi açıklamanın sonunda olsa bile, açıklama çok uzunsa ve müşterinin mesajında “garanti” sözcüğü geçiyorsa, o cümle ajana ulaşır. Ulaşmasını sağlayan şey bir yapay zeka yorumu değil, sözcük eşleşmesidir; bu yüzden hem işleyen hem de işlemeyen durumları bilmek gerekir.
Garanti metni açıklamanın sonundaysa chatbot onu görür mü?
Çoğu durumda görür. Ürün açıklaması 4.000 karakteri aşmıyorsa (varsayılan ayar) metnin tamamı ajana gider. Daha uzunsa baştaki yaklaşık 1.500 karakter her zaman girer; kalan yer, müşterinin o anki mesajıyla aynı sözcük köklerini taşıyan bölümlere ayrılır. “Garantisi kaç yıl?” sorusu, açıklamanın sonundaki “24 ay distribütör garantilidir” cümlesini bu yolla bulur.
Bu davranış 4 Ekim 2026'dan beri canlıdır. Öncesinde uzun açıklama baştan kesiliyordu ve sondaki garanti, kullanım ve bakım bilgisi ajana hiç ulaşmıyordu. Giizo ekibinin o gün yaptığı bir katalog ölçümünde 441 aktif kaydın 139'u 4.000 karakteri aşıyordu; 41 kayıtta “garanti” sözcüğü ilk 4.000 karakterin dışında kalıyordu.
Müşterinin sorusu açıklamadaki bölümü nasıl buluyor?
Sistem müşterinin mesajındaki anlamlı sözcüklerin ilk beş harfini kök olarak alır, açıklamayı yaklaşık 400 karakterlik bölümlere ayırır ve bu kökleri en çok taşıyan bölümleri seçer. Türkçe ek aldığı için “garanti”, “garantisi” ve “garantili” aynı kökte buluşur. Tabloda üç tipik durum var:
| Müşterinin mesajı | Açıklamanın sonunda ne yazıyor? | Ajana ne gider? |
|---|---|---|
| “Garantisi kaç yıl?” | “Ürün 24 ay distribütör garantilidir.” | Baş kısım + garanti cümlesinin bulunduğu bölüm |
| “Kaç yıl destek veriyorsunuz?” | Aynı cümle | Sözcük örtüşmediği için yalnızca baş kısım; sondaki cümle kesilir |
| “Peki ya süresi?” (önceki mesajda garanti geçmişti) | Aynı cümle | Seçim yalnızca o turdaki mesaja bakar; anahtar sözcük yoksa bölüm seçilmez |
Gerçek bir konuşmada nasıl görünür?
Aşağıdaki örnek bir robot süpürge mağazası için kurgulanmıştır. Açıklama uzundur, garanti cümlesi en sondadır:
Müşteri (WhatsApp): abi bu robot süpürgenin garantisi kaç yıl, batarya dahil mi?
Ajan: Ürün kaydında 24 ay distribütör garantisi yazıyor. Batarya için ayrı bir süre belirtilmiş, 6 ay. Ürün linkini göndereyim, isterseniz kutu içeriğine de bakabilirsiniz.
Müşteri: tamam, kargo ne zaman çıkar
İlk cevap, açıklamanın en sonundaki iki cümleden geldi. İkinci soru ise kargo koşullarıyla ilgilidir; bu bilgi ürün kaydından değil, işletmenin bilgi tabanından çıkar.
Bu özelliğin sınırı nerede?
Eşleşme anlam üzerinden değil, sözcük kökü üzerinden çalışır. Müşteri “garanti” demeden “destek” ya da “servis süresi” yazarsa, sondaki cümle seçilmeyebilir. Ajan da bu durumda tahmin yürütmemelidir: kayıtta göremediği bir süreyi söylemek yerine bilgiyi bulamadığını belirtip konuşmayı satıcıya devretmesi beklenir.
Bir ikinci sınır, tek bir ürünün garanti durumudur. Ajan mağazanızın katalogundaki genel garanti koşulunu aktarır; müşterinin kendi cihazının seri numarasıyla garanti sorgusu bugün yapılmaz. Satın alma sonrası arıza ya da garanti kapsamı tartışması çıktığında doğru yol, konuşmayı talep kaydına dönüştürüp ekibinize iletmektir; kararı siz verirsiniz.
Satıcı olarak ne yapmalı?
Sistemin sondaki cümleyi bulabilmesi iyi bir emniyet payıdır ama ilk savunma hattı değildir. Garanti bilgisini ürünün öne çıkan özellikleriyle birlikte açıklamanın başına taşırsanız, soru hangi sözcüklerle gelirse gelsin o cümle her zaman ajana girer. Şu sırayı izlemek işe yarar:
- Garanti süresini ve kapsamını (ürün ayrı, parça ayrı ise ikisini birlikte) açıklamanın ilk birkaç cümlesine yazın.
- Bütün ürünler için geçerli genel garanti ve servis koşullarını bilgi tabanına tek metin olarak ekleyin.
- Müşterilerin “garanti” yerine kullandığı sözcükleri (distribütör, resmi servis, üretici garantisi) açıklamada ve bilgi tabanında bir kez geçirin.
- Panelden birkaç garanti sorusunu kendiniz sorup cevabın kayıtla örtüştüğünü kontrol edin.
Bu detay satış kararını nasıl etkiliyor?
Elektronikte sepet büyüdükçe karar uzar ve garanti sorusu çoğu zaman son tereddüttür. “İşime yapay zeka satış ajanı eklemeli miyim” sorusunu tartan bir elektronikçi için ölçüt, ajanın ne kadar konuştuğu değil, o son sorunun cevabını kayıttan doğru ve hemen verebilmesidir. Cevap gece yarısı da aynı kaynaktan gelir; mesai sabahını bekleyen müşteri ise bu sürede başka bir mağazanın garanti satırına bakıyor olabilir. Elektronik mağazalarının tipik sorularına ve ajanın bunları nasıl karşıladığına elektronik ve teknoloji mağazaları sayfasından bakabilirsiniz.
