Müşteri WhatsApp’tan “İade Etmek İstiyorum” Yazınca Ne Olur? Koşuldan Talep Numarasına 4 Adım
Müşteri “iade nasıl yapılır” ya da “iade etmek istiyorum” yazdığında yapay zeka asistanı iki işi art arda yapar: iade koşullarınızı bilgi tabanındaki kendi metninizden anlatır, müşteri devam etmek isterse adını, iletişim bilgisini ve iade nedenini toplayıp onayını alarak numaralı bir talep kaydı açar. Siz de aynı anda panelde bildirimle haberdar olursunuz. Sorunun cevabını arayan bir müşteri beklemez, iade talebi de konuşmanın içinde kaybolmaz.
Bu akış, e-ticaret yapay zeka asistanının satış kadar satış sonrasında da işe yaradığı yerdir: iade sürecinde yol gösterilen müşteri, bir sonraki alışverişte mağazaya geri döner.
Müşteri “iade nasıl yapılır” diye sorduğunda cevap nereden geliyor?
Cevap, sizin bilgi tabanınıza yüklediğiniz iade koşullarından geliyor. Politikanızı PDF, DOCX veya TXT olarak yükleyebilir, sayfa linki verebilir ya da metni yapıştırabilirsiniz; ajan müşterinin sorusuna anlamca en yakın bölümü bulur ve cevabını oradan kurar. Önceden yazılmış bir cevap kalıbı hazırlamanız gerekmez.
Müşteriler aynı soruyu farklı kelimelerle sorar. “İade süresi kaç gün”, “beğenmezsem geri gönderebilir miyim”, “değişim var mı” aynı politika metnine ulaşır, çünkü arama anahtar kelimeye değil anlama bakar. Politika metniniz ne kadar net yazılmışsa cevap da o kadar net olur: süre, kargo ücretini kimin ödediği, ürünün hangi durumda olması gerektiği gibi satırlar müşteriye olduğu gibi aktarılır.
Müşteri: merhaba aldığım ceket küçük geldi, iade edebilir miyim
Ajan: Merhaba! İade koşullarımıza göre ürünü teslimden itibaren belirtilen süre içinde, kullanılmamış ve etiketi üzerinde olacak şekilde iade edebilirsiniz. İsterseniz iade talebinizi hemen kayda alayım; adınızı ve size ulaşabileceğimiz bir iletişim bilgisini yazmanız yeterli.
Bu örnekteki koşul cümlesi, satıcının bilgi tabanına yazdığı metne göre şekillenir; her mağazada kendi politikası anlatılır.
İade talebi konuşmadan kayda nasıl geçiyor?
Müşteri iadeyi kayda almak istediğini söylediğinde ajan giizo_create_case aracıyla numaralı bir talep açar. Talep türüne göre gerekli alanlar önceden tanımlıdır; ajan eksik bilgiyi müşteriden sohbet içinde ister, tamamlanınca müşteriye özetleyip açık onayını alır ve ancak ondan sonra kaydı oluşturur.
| Adım | Ne oluyor? | Müşteri ne görüyor? |
|---|---|---|
| 1. Koşulu anlatma | Ajan iade politikanızı bilgi tabanından bulur | Süre ve şartları kendi mağazanızın diliyle okur |
| 2. Bilgi toplama | Ad, iletişim bilgisi ve iade nedeni istenir | Birkaç kısa soruya cevap verir |
| 3. Onay | Ajan bilgileri özetler, müşteri “evet” der | Neyin kayda geçeceğini önceden görür |
| 4. Talep kaydı | Numaralı talep açılır, panelinize bildirim düşer | Talep numarasını konuşmada alır |
Onay adımı kodda bir kapı olarak durur: araç, müşterinin onayı true olarak iletilmeden çalışmaz. Dolayısıyla müşteri yalnızca bilgi almak istediğinde kayıt açılmaz, iadeyi kayda almak istediğinde açılır.
Talep, tipine göre destek talebi, genel talep veya şikâyet olarak sınıflanır. Her tipin zorunlu alanları vardır; örneğin destek talebinde müşteri adı, iletişim bilgisi ve sorun açıklaması aranır. Aynı konuşmada kısa süre içinde tekrarlanan aynı çağrı ikinci bir kayıt üretmez, yani bir ağ tekrarı ya da modelin yeniden denemesi panelinizde çift talep olarak görünmez.
Talep açıldığında satıcı olarak ne görüyorsunuz?
Panelinizde “Yeni Destek Talebi” ya da “Yeni Talep” başlıklı bir bildirim belirir; mesajda talebi açan müşterinin adı yer alır. Hesabınızda e-posta bildirimi açıksa aynı talep için e-posta da alırsınız. Talep numarası beş haneli ve sıralıdır, her talebin kaydı müşteri konuşmasına bağlıdır.
Talep durumu da panelden yönetilir: açık talep “devam ediyor”a, ardından “çözüldü”ye ve “kapandı”ya taşınır. Her geçiş talebin durum geçmişine yazılır. İade sürecini yürüten kişi hangi talebin nerede olduğunu tek ekranda görür; müşteriyle yazışılan WhatsApp mesajlarını tek tek aramak gerekmez.
- Sabah panele girdiğinizde gece gelen iade talepleri numaralı bir listede sizi bekler.
- Her talebin içinde müşterinin adı, iletişim bilgisi ve iade nedeni toplanmış hâlde durur.
- Talebi işleme aldığınızda durumu değiştirirsiniz; müşteriyle iletişimi telefon ya da mesajla sürdürürsünüz.
“Siparişim nerede” ve “iade” soruları aynı konuşmada karışırsa?
CS-Cart altyapılı mağazalarda müşteri tek kullanımlık SMS koduyla doğrulandığında ajan müşterinin kendi siparişini ve kargo durumunu sorgulayabilir. Müşteri hem “kargom nerede” hem “iade etmek istiyorum” diye yazdığında ajan siparişi gösterir, ardından iade koşullarını anlatır ve talebi kayda alır. Müşteri tek bir konuşmada üç ayrı kapıya gitmek zorunda kalmaz.
Bu akış neden satış kararının bir parçası?
İade sorusu satın alma kararının son kuşkusudur. “İade edebilir miyim” sorusuna anında ve net cevap alan müşteri sepeti tamamlama konusunda rahatlar; iade talebi sorunsuz kayda geçen müşteri de mağazayı bir daha seçer. Bu yüzden yapay zeka satış ajanı seçerken sorulacak soru yalnızca “ürünü önerir mi” olmamalı, “iade sorusunu da aynı sıcaklıkta karşılar mı” olmalıdır.
Giizo AI, e-ticaret satıcıları için satış ve destek ajanı olarak bu satın alma sonrası soruları WhatsApp, Instagram DM, Messenger ve web sitesi widget’ında aynı bilgi tabanıyla karşılar. İade, kargo ve talep akışlarının ayrıntısını müşteri destek ajanı sayfasında görebilirsiniz.
İade akışını kurarken hangi hazırlıklar işi kolaylaştırır?
- İade politikanızı tek ve net bir metin yapın. Süre, ürün durumu, kargo ücreti ve değişim şartlarını ayrı satırlarda yazın.
- Metni bilgi tabanına ekleyin ve ajana bağlayın. Bilgi tabanının ilgili ajana bağlı olması gerekir.
- Karşılama mesajınızı gözden geçirin. Karşılama ve sistem promptu tamamen sizin elinizdedir; iade sorusuna nasıl yaklaşılacağını orada tarif edebilirsiniz.
- Bildirim tercihinizi seçin. Panel bildirimi ve e-posta bildirimi için hesap ayarlarınıza bakın.
