Müşteriler tek bir yerden yazmıyor. Kimi web sitenizin köşesindeki sohbeti açıyor, kimi WhatsApp'tan mesaj atıyor, kimi Instagram gönderinizin altına yorum bırakıyor. Her kanal için ayrı bir araç, ayrı bir ekip ve ayrı bir bilgi seti kurmak hem pahalı hem de tutarsız sonuç veriyor: aynı soruya kanala göre farklı cevap çıkıyor.
Giizo AI bu sorunu tersten çözer. Bir dijital çalışan kurarsınız, o çalışan altı erişim kanalında birden görev yapar. Bu sayfa altı kanalın ne olduğunu ve hangisinin size uyduğunu anlatır; her kanalın kendi sayfasında ise o kanala özgü yetenekler, sınırlar ve kurulum adımları var.
Çok kanallı çalışmanın işletmeye kazandırdığı
- Müşteri kendi ortamında kalır. Sizin tercih ettiğiniz kanala geçmesi gerekmez; alıştığı yerden yazar.
- Cevap kanala göre değişmez. Altı kanal aynı bilgi tabanından beslendiği için fiyat, iade koşulu veya çalışma saati her yerde aynı çıkar.
- Tek panel, tek arşiv. Hangi kanaldan gelirse gelsin tüm konuşmalar aynı görüşme arşivinde birikir; kanal başına ayrı bir ekran açmazsınız.
- Yeni kanal açmak yeni kurulum demek değil. Ajanı bir kez kurarsınız; ikinci kanalı açmak yalnızca bağlantı adımından ibarettir.
Tek ajan, altı kanal: neyi paylaşır, neyi paylaşmaz
Bu ayrımı net kurmak önemli, çünkü "omnichannel" kelimesi çoğu yerde olduğundan fazlasını ima ediyor.
Paylaşılan: Ajanın kişiliği ve talimatları, bilgi tabanı, kataloğu ve bağlandığı sistemler altı kanalda ortaktır. Bilgi tabanınıza yeni bir doküman eklediğinizde altı kanal da aynı anda öğrenir. "Her yerde aynı ajan" ifadesi bu anlamda doğrudur.
Paylaşılmayan: Konuşma geçmişi kanal bazında ayrıdır. Aynı müşteri WhatsApp'tan yazıp sonra web sitenizdeki widget'ı açarsa, bu iki oturum birbirinden bağımsızdır — ajan widget'ta "WhatsApp'ta ne konuşmuştuk" diye devam etmez. Kanallar arası birleşik bir müşteri profili yoktur. Konuşmaların tamamı panelde görünür ve aranabilir, ama ajanın canlı bağlamı kanalın içinde kalır.
Yazılı kanallar ve sesli kanallar
Altı kanal iki gruba ayrılır ve bu ayrım hangi kanalla başlayacağınızı doğrudan etkiler:
- Yazılı kanallar — WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger. Yanıtlar yazılı gider. Müşteri sesli mesaj gönderirse kayıt otomatik olarak yazıya çevrilir ve normal bir mesaj gibi yanıtlanır.
- Sesli kanallar — Web Widget, Bağımsız Web Sayfası, Robot. Karşılıklı sesli konuşma mümkündür: kullanıcı konuşur, ajan sesle yanıtlar. Web Widget ve Bağımsız Web Sayfası'nda yazılı kullanım da açıktır; Robot tamamen sesle çalışır.
Altı erişim kanalı
- WhatsApp — Müşterinin günde onlarca kez açtığı uygulamada çalışır. Sipariş, kargo ve destek soruları için en yoğun kanal; sesli mesajları otomatik yazıya çevirir.
- Instagram — DM'lere, hikaye yanıtlarına ve gönderi yorumlarına otomatik dönüş yapar. Sosyal trafiği satışa ve desteğe bağlayan kanal.
- Facebook Messenger — Facebook sayfanızın gelen kutusunu, reklamdan başlayan sohbetleri ve gönderi yorumlarını yanıtlar. Sayfanızı panelden bağlayarak kurulur.
- Web Widget — Sitenizin köşesinde açılan sohbet. Kısa bir gömme koduyla eklenir; yazılı ve sesli çalışır, görsel yükleme destekler.
- Bağımsız Web Sayfası — Ajanınız için kendi adresi olan bir sayfa. Web sitesi gerekmez; bağlantıyı paylaşır, erişimi istediğiniz an kaparsınız.
- Robot — Ajanı fiziksel bir cihaza taşır. Mağaza, showroom ve satış noktasında müşterinin sesle sorduğu soruyu kataloğunuza ve bilgi tabanınıza göre sesle yanıtlar.
Hangi kanaldan başlamalı
Altısını birden açmak zorunda değilsiniz; müşterileriniz bugün nereden yazıyorsa oradan başlamak en hızlı sonucu verir.
- Trafiğiniz mesajlaşmadaysa WhatsApp ile başlayın; en yüksek hacim orada oluşur.
- Trafiğiniz sosyal medyadaysa Instagram, reklam veriyorsanız Messenger daha erken karşılık verir.
- Trafiğiniz web sitenizdeyse Web Widget'ı ekleyin; ziyaretçiyi siteden ayrılmadan yakalar.
- Web siteniz yoksa Bağımsız Web Sayfası'nı tek bağlantıyla yayına alın.
- Fiziksel mağazanız da varsa Robot kanalını değerlendirin.
Kanalların üzerinde hangi dijital çalışanın görev yapacağını dijital çalışan kadrosundan seçersiniz. Yanıtların kaynağı Bilgi Tabanı, insana devir akışı Canlı Destek, harici sistem sorguları ise Entegrasyonlar tarafında yürür.
Altı kanalda birden çalışan bir dijital çalışanı bugün işe alabilirsiniz.